記者 杜科

　　“用德邦物流運(yùn)送一幅耗時兩年才畫完的工筆人物畫，收到貨后發(fā)現(xiàn)其中一個人物頭像多處被剮蹭導(dǎo)致整個作品變殘缺，事先保價1萬元，維權(quán)兩年半的結(jié)果是德邦只給賠付625元�！苯�，河南大學(xué)美術(shù)學(xué)院副教授程女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》“3·15”消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映。

　　除程女士外，還有多位消費(fèi)者也反映有類似遭遇。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前針對快件保價問題的投訴已成熱點(diǎn)，且問題集中在購買保價后貨物受損或丟失賠付難、未買保價索賠難、強(qiáng)制保價等方面。

　　投訴：保價1萬元僅賠625元

　　6月18日，程女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映了她通過德邦物流寄件保價后畫作受損面臨賠付難的遭遇。

　　“兩年半前，因個人需要在河南辦畫展，我在網(wǎng)上下單德邦快遞從北京郵寄一幅工筆人物畫《吉祥紫光》，快遞員以畫作太大為由建議走德邦物流�！背膛扛嬖V記者，考慮到運(yùn)輸方便和安全，她提前讓北京一家畫框裝裱公司把畫作分裝成了四個包裹，并特意叮囑快遞員要用最安全的方法包裝運(yùn)輸，并提出用木箱和氣泡膜等材料來作重點(diǎn)保護(hù)。

　　可令程女士沒想到的是，到貨后她發(fā)現(xiàn)畫作中有一張人物頭像嚴(yán)重受損，塑料薄膜包裝下的畫作有多處被剮蹭的痕跡，導(dǎo)致整個作品變殘缺。程女士對記者表示，該畫作在郵寄時保價1萬元，加上包裝運(yùn)費(fèi)共花費(fèi)542元，發(fā)現(xiàn)受損后她第一時間聯(lián)系德邦公司，結(jié)果理賠人員以部分損壞為由，提出按其中十六分之一的人物頭像賠償625元，該方案隨即被她拒絕。

　　“畫作寬2米，高2.3米，是由16張人物頭像共同組成的一張畫，耗時兩年畫完，各元素缺一不可。損壞任何一部分都會變成一幅殘缺的畫作，不僅無法參選展覽，也無法被收藏或者銷售。且畫作損壞的部分是無法修復(fù)的，影響的是畫作整體的價值�！背膛勘硎�，說明藝術(shù)品價值后，德邦客服讓她提供能證明畫作價值的拍賣或銷售記錄。

　　無奈之下，程女士于2022年7月將其畫作《高原的禮贊》在拍賣平臺進(jìn)行拍賣，落槌價顯示13萬元�！拔彝惍嬜鞯呐馁u價格可以證明我畫作的價值，但我將拍賣記錄發(fā)給德邦開封市網(wǎng)點(diǎn)客服后，對方便不再回復(fù)了�！背膛勘硎�，她還向郵政管理等相關(guān)部門發(fā)起投訴，但事情依然未能得到解決，她的訴求是希望德邦公司能盡快給出一個合理的賠付方案。

　　調(diào)查：購買德邦保價服務(wù)后貨物損壞索賠難事件多發(fā)

　　6月19日，浙江臺州消費(fèi)者李女士向記者反映：“花3千多元用德邦物流從廣東寄回一批實(shí)木家具，保價2萬元，收到貨后發(fā)現(xiàn)家具很多邊角都磕碰嚴(yán)重，面板也有凹陷，損壞比較嚴(yán)重。理賠時德邦客服第一次回復(fù)賠償800元被我拒絕，第二次增加到1500元我依然沒同意，投訴后德邦卻表示索賠權(quán)在寄件方，但運(yùn)費(fèi)是我付的，收貨人也是我。”

　　家住山東濰坊的游女士向記者反映：“5月8日我用德邦快遞將一臺TCL品牌電視寄送到廣州維修，5月12日貨到后廠家發(fā)現(xiàn)電視屏幕嚴(yán)重碎裂拒收，于是被德邦公司運(yùn)回了網(wǎng)點(diǎn)倉庫。電視保價1萬元，加上包裝運(yùn)費(fèi)一共花費(fèi)369元，我找德邦客服索賠時還提供了購買電視的9999元票據(jù)，但對方卻只給賠2499元�！�

　　對此，游女士感到不能接受，于是通過社交平臺發(fā)起投訴。“電視剛開始只是很小的問題且可以使用，運(yùn)送后電視框架卻已經(jīng)變形，屏幕損壞嚴(yán)重，無法修復(fù)，通電后無任何反應(yīng)，內(nèi)部硬件可能也被摔壞。我投訴后德邦客服表示可以賠付4000元，但4000元根本買不到跟我之前一樣的電視。”游女士對記者表示。

　　德邦快遞官網(wǎng)首頁的“產(chǎn)品介紹”中顯示包含小件快遞、大件快遞、物流等運(yùn)送方式，物流類別分為零擔(dān)和整車；“增值服務(wù)”中的標(biāo)準(zhǔn)保價和全額保均顯示：“當(dāng)貨物發(fā)生丟貨或破損時，我司根據(jù)貨物保價聲明價值和貨物損失比例進(jìn)行合理賠償，賠償金額最高不超過貨物實(shí)際損失。適用產(chǎn)品為快遞產(chǎn)品和零擔(dān)產(chǎn)品�！�

　　現(xiàn)狀：快件保價受損賠付難成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)

　　6月24日，記者就上述消費(fèi)者遇到的保價理賠問題咨詢德邦在線客服�？头藛T表示：“關(guān)于理賠的事宜，我司有專門的理賠專員負(fù)責(zé)定損理賠。在發(fā)生異常簽收時，我們會根據(jù)當(dāng)時貨物的實(shí)際價值、受損程度、保價價值進(jìn)行理賠，具體的理賠情況理賠專員會與您聯(lián)系�！彪S后，記者接到了德邦快遞理賠人員的電話，對方表示他曾就游女士的理賠金額跟公司反饋過很多次，最新進(jìn)展是給到了4000元，電子產(chǎn)品在不同時間段的售價可能不同，根據(jù)當(dāng)前的市場價也許會有折扣，所以會建議消費(fèi)者進(jìn)行維修。

　　對于程女士的投訴，德邦理賠人員對記者表示，程女士運(yùn)送的畫作16個頭像是獨(dú)立的、一個一個框的，公司判定是16幅畫，其中破損一幅畫，總部這邊說是沒有提供規(guī)范的價值證明，所以按照保價1萬元的十六分之一賠付625元。畫作的具體交易金額不是特別明確，如果有畫作具體的交易情況、聊天溝通記錄、轉(zhuǎn)賬記錄等信息，公司也會參考，其他作品的價值能不能間接證明需要公司定損組進(jìn)行核實(shí)，目前消費(fèi)者接受不了625元，他會進(jìn)一步跟公司反饋。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快件保價受損賠付難的問題目前已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。6月21日，記者在相關(guān)投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“德邦+保價”，結(jié)果顯示有4497條相關(guān)投訴，其中大量投訴反映通過德邦快遞寄送貨物，買保價后快件損壞或丟失索賠難。搜索關(guān)鍵詞“快遞+保價”顯示有31503條相關(guān)投訴，投訴內(nèi)容涉及快件損壞、丟失、未買保價、強(qiáng)制保價等方面，且涉及眾多知名快遞公司。

　　觀點(diǎn)：德邦公司涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益

　　6月23日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，快遞公司負(fù)有妥善保管并將貨物安全送達(dá)指定收件人的義務(wù)，在運(yùn)輸過程中造成貨物損壞，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》等規(guī)定，快件發(fā)生毀損的，對保價的快件，快遞公司應(yīng)按保價規(guī)則承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　“一般情況下，貨物價值的定損判斷是糾紛產(chǎn)生的主要原因。案例中德邦公司的賠付方案可能是依據(jù)公司內(nèi)部的定損判斷及保價規(guī)則而單方作出的，該保價規(guī)則屬于格式條款，解讀時應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋，定損判斷也可能存在一定的主觀偏向性，進(jìn)而減輕德邦公司的責(zé)任和義務(wù)。”王久成分析認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者就賠付事宜質(zhì)疑并提供相關(guān)證明時，德邦公司應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)、明確的答復(fù)，其不予回復(fù)、不按保價規(guī)則或?qū)嶋H損失進(jìn)行合理賠償?shù)男袨�，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)。

　　王久成認(rèn)為，德邦快遞官網(wǎng)顯示“當(dāng)貨物發(fā)生丟貨或破損時，我司根據(jù)貨物保價聲明價值和貨物損失比例進(jìn)行合理賠償”的保價規(guī)則很容易使得當(dāng)事各方產(chǎn)生爭議。針對“貨物損失比例”，因貨物種類繁多，性質(zhì)不一，所以在發(fā)生丟失或破損時，賠付方案須具體問題具體分析。案例中的貨物是一幅藝術(shù)畫作，不同于其他一般物品，其內(nèi)容不可分割，價值是依據(jù)整體性來評估的，保價1萬元的畫作破損卻只給賠付625元，顯然未做到合理賠償且對消費(fèi)者不公平。

　　王久成建議消費(fèi)者：“使用快遞服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)對貨物價值有充分的認(rèn)識，就保價事宜詳細(xì)詢問快遞公司，特殊物品應(yīng)當(dāng)專門作出特別說明，理性下單并購買保價服務(wù)。貨物發(fā)生損壞、丟失，消費(fèi)者要及時查看物流信息，充分取證，并第一時間與快遞公司溝通并協(xié)商賠償方案。如果協(xié)商不成，消費(fèi)者可向有關(guān)部門投訴或者直接向人民法院提起訴訟。”

　　王久成最后表示，快遞經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，提醒消費(fèi)者對貴重物品進(jìn)行保價，并建立配套的賠償運(yùn)行機(jī)制，及時處理投訴及賠償，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立完善的快遞運(yùn)送機(jī)制，防范貨物損毀、丟失等問題發(fā)生，從源頭上降低糾紛發(fā)生的可能性。有關(guān)部門應(yīng)指導(dǎo)快遞行業(yè)建立科學(xué)合理的保價賠償體系，針對快遞保價的賠償標(biāo)準(zhǔn)、貨物定損判斷標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，并簡化認(rèn)定過程，降低消費(fèi)者維權(quán)的難度。