■ 本報記者 閻 密

　　近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2025年春節(jié)消費維權輿情分析報告》。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面的維權訴求較為集中。中消協(xié)表示，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發(fā)多元，消費需求擴量提質(zhì)，新消費業(yè)態(tài)盛行帶來更多挑戰(zhàn)。

　　新消費增長點帶來新挑戰(zhàn)

　　春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價格爭議、食品安全、服務糾紛等問題。

　　據(jù)媒體報道，有網(wǎng)友爆料稱在張家界旅游時，疑遭遇出租車司機和飯店聯(lián)手宰客。消費者陳女士被出租車司機推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務員推薦了招牌菜——娃娃魚和打鼓皮。陳女士看飯店評價不好，出去詢問才得知魚258元500克，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)兩個菜居然要844元。2月6日下午，官方通報稱，涉事餐飲店存在支付出租車司機回扣招攬客人等宰客行為，已責令涉事經(jīng)營主體停業(yè)并對其進行立案調(diào)查。

　　春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動頻繁，票務問題增多，價格上漲引發(fā)吐槽，有網(wǎng)友表示“春節(jié)檔一張票的花費平時能買兩張票”。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次，新設觀影場所，但配套服務問題引起爭議。

　　據(jù)媒體報道，在南京萬達影城建鄴店，《唐探 1900》1月29日15：40的特惠區(qū)售價為58.9元，普通區(qū)為66.9元，而優(yōu)選區(qū)則達到71.9元，17：35的場次票價高達85元。還有網(wǎng)友爆料稱，自己1月29日在縣城電影院看電影，遇到了無座票，價格和有座票一樣。網(wǎng)友稱影院無座票可以加小板凳，也可以自己找臺階坐。

　　對此，中消協(xié)表示，逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正�，F(xiàn)象，但漲價應在合理范圍，不然便有宰客之嫌。張家界“土家園”飯店的定價行為不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境。電影院無座票同有座票同價、坐小板凳觀影的定價策略也明顯損害了消費者的權益。這反映出在供需矛盾之下，市場調(diào)節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。

　　同時，小城影院逐利暴露出諸多問題，如過道加凳子、觀眾坐臺階，超員的環(huán)境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。

　　在文旅出行方面，票務問題、游客滯留等問題影響了消費者的出行體驗。例如，網(wǎng)傳三亞西島管理失控、承載力不足，導致幾千名游客滯留碼頭3小時，高聲齊喊退票。2月4日晚，河南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱，K774次列車在途經(jīng)河南信陽車站時，因車廂人員較多，無奈拒絕了部分旅客乘車，“有票也不讓上”。因為車內(nèi)有很多人“買短乘長”，到原票站點不下車，導致車內(nèi)人越來越多。

　　中消協(xié)指出，景區(qū)在接待能力和應急預案上的不足切實導致了游客的權益受損，服務標準的模糊使得消費者在后續(xù)維權時缺乏依據(jù)，除了退票之外，是否有其他補償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

　　在網(wǎng)購方面，線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費者的購物體驗，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長。

　　據(jù)報道，近日，山東青島的李女士在某電商平臺年貨節(jié)期間精心挑選了多件心儀的商品，只為能湊夠金額享受平臺推出的兩項優(yōu)惠。準備結(jié)算時，她卻發(fā)現(xiàn)實際支付金額比預期高出許多。仔細查看后才發(fā)現(xiàn)，部分商品竟然不參與滿減活動，而且平臺對于哪些商品參與、哪些不參與并沒有在顯著位置標明，只是在一些小字條款里有所提及，普通消費者很難注意到。

　　中消協(xié)表示，平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設計方式，加劇了消費者對電商平臺的不信任感，導致消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，將嚴重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

　　利用新技術助力提升消費體驗

　　中央經(jīng)濟工作會議在確定2025年重點任務時，把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”列在首位。切實提振消費，服務更應跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心放心。

　　基于當前技術發(fā)展與市場革新，中消協(xié)建議各方從三個角度著力：

　　強化AI賦能,建立智慧監(jiān)管體系。緊抓AI發(fā)展的契機，加速推進智能應用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場監(jiān)管部門應著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監(jiān)管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區(qū)等進行動態(tài)價格監(jiān)測，對異常波動實現(xiàn)及時追溯快速響應；同公安、交通運輸?shù)炔块T實現(xiàn)智能聯(lián)動、數(shù)據(jù)共通，發(fā)現(xiàn)景區(qū)擁堵、運力缺乏等征兆，立即進行有效疏導和資源調(diào)配。

　　共筑滿意消費，提高消費維權能力。著力提高消費維權能力，強化消費者權益保障。各地消協(xié)組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應用“消協(xié)315”平臺，拓展基層消費維權服務網(wǎng)絡，建立推廣消費糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現(xiàn)場解決糾紛，最終縮短維權時間，實現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

　　升級消費服務，做好風險明示工作。監(jiān)管層面，各地相關部門在發(fā)布消費提示時，還可通過自媒體政務平臺發(fā)布“消費風險地圖”，實時更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點區(qū)域等信息，引導消費者避坑，同時起到警示作用。行業(yè)層面，相關行業(yè)組織應持續(xù)推動行業(yè)自律升級，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務降級風險、價格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營主體則應堅守誠信經(jīng)營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。