□張律 記者 曹吉根

　　截至2021年7月，已連續(xù)5年未發(fā)生一起投訴事件——浙江寧波舟山港股份有限公司旗下的北侖第二集裝箱碼頭分公司（以下簡稱北二集司）取得的這一成績，讓不少服務(wù)業(yè)的同行都紛紛點(diǎn)贊。

　　作為目前全球唯一年貨物吞吐量超10億噸的超級大港，寧波舟山港符合人們對港口行業(yè)體量大、鏈條長、環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)忙的印象，但與此同時(shí)，它的運(yùn)行卻沒有因此顯得僵硬、冗雜、緩慢或滯后。相反，把質(zhì)量與服務(wù)做到精之再精、細(xì)之又細(xì)的事例，在各個(gè)港區(qū)和旗下公司中隨處可見。

　　世界大港也有“情緒”

　　在整日奔波忙碌的集卡司機(jī)看來，效率就是生命，港口各個(gè)流程用掉的每分每秒都影響著生計(jì)。排隊(duì)等待的時(shí)間久了難免使人焦躁，而炎熱的天氣更是火上澆油。對于北二集司緩沖卡口服務(wù)大廳的劉盼來說，客戶情緒管理“四步法”就是她安撫司機(jī)師傅、解決服務(wù)問題的“秘密武器”。

　　所謂“四步法”，即說理引導(dǎo)，適時(shí)激發(fā)積極情緒；行為引導(dǎo)，積極化解消極情緒；利益引導(dǎo)，正確控制暴發(fā)情緒；前景引導(dǎo)，努力培養(yǎng)持久情緒。這一方法，是五星級窗口卡口班組姐妹們在日常服務(wù)中反復(fù)思考、提煉、驗(yàn)證、改進(jìn)而獲得的經(jīng)驗(yàn)精髓。

　　“但凡和服務(wù)有關(guān)的問題，大家很容易先把焦點(diǎn)放在服務(wù)者身上，要求服務(wù)人員以極致的耐心應(yīng)對各種情況，但很多時(shí)候，找到引導(dǎo)和安撫客戶情緒的有效方式，才是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素�！庇型绿岢鲞@一想法之后，卡口班便開始了策劃，圍繞“客戶情緒分析”“如何有效溝通”“投訴處理技巧”等問題，通過問卷調(diào)查、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，深入了解客戶需求、分析客戶情緒類型。經(jīng)過近兩個(gè)月的努力，“四步法”破殼而出。

　　理論有了，大家又思考如何把它有效落地�？ǹ谥鞴芏叛嗑聊コ隽它c(diǎn)子：既然方法是為了解決問題，那何不“制造問題”，以情景模擬演練的形式讓大家來實(shí)踐？

　　為了讓模擬演練更具效果，杜燕君和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一起把日常服務(wù)工作中遇到的較普遍但又棘手的案例改編成了劇本，還邀請了“三期劇社”的伙伴們扮演客戶。為了保證效果，演練均沒有事先通知，也沒有提前準(zhǔn)備。

　　班組成員們在不同的矛盾沖突中接受“客戶”們的考驗(yàn)，反復(fù)的演練讓大家有機(jī)會(huì)不斷查漏補(bǔ)缺，這也讓客戶情緒管理法的應(yīng)用不斷成熟。大家應(yīng)對突發(fā)事件的能力有了全面提升，對外服務(wù)的響應(yīng)速度和效率也得到了明顯提高。

　　不許“跳槽”

　　總長1258米的碼頭岸線上，18臺超巴拿馬型集裝箱岸橋整齊排列，它們在北二集司迎接10000TEU以上超大型集裝箱船舶靠泊作業(yè)的過程中擔(dān)任著重要的任務(wù)。

　　早在2018年，北二集司累計(jì)吞吐量就已經(jīng)突破5100萬TEU，還先后4次打破橋吊單機(jī)效率世界紀(jì)錄。但橋吊維修QC小組的伙伴們沒有因此而停下提質(zhì)增效的腳步。經(jīng)過一番仔細(xì)的調(diào)查分析，他們發(fā)現(xiàn)，碼頭1至8號橋吊前托架上的張緊滑輪在兩年時(shí)間內(nèi)，曾發(fā)生6次鋼絲繩跳槽故障。

　　相比起巨大的作業(yè)量，兩年內(nèi)個(gè)位數(shù)的故障次數(shù)在普通人眼里似乎是微乎其微的，但小組成員們統(tǒng)計(jì)后提出，由于在跳槽后鋼絲繩每次都需要更換，導(dǎo)致平均每次會(huì)延誤船期5.33小時(shí)，使平均船時(shí)效率比集團(tuán)考核底線標(biāo)準(zhǔn)低16.31%，比公司預(yù)期船時(shí)效率低24.11%。站在客戶的角度看，雖然發(fā)生次數(shù)少，但一旦遇到，都會(huì)耽誤不少時(shí)間。

　　于是，該小組在參考行業(yè)內(nèi)其他單位做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)提出了4種解決方案，并分別從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、安全、施工難度多個(gè)維度進(jìn)行綜合評價(jià)，最終決定研制新型鋼絲繩防跳裝置。

　　自行研制意味著沒有先例，但小組成員在領(lǐng)域內(nèi)有理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也具備探索條件。因此，他們定下了“通過研制安裝新型防跳裝置，避免托架張緊鋼絲繩跳槽，將該類故障發(fā)生次數(shù)降為零次”的QC目標(biāo)。

　　在此之后，大家各抒己見，分別提出制作弧形圓鋼防跳裝置、壓繩滑輪防跳裝置、導(dǎo)繩防跳裝置多種方案，一一對比剖析優(yōu)缺點(diǎn)，在綜合評估并確定定位選材、設(shè)計(jì)制作、安裝測試和組織培訓(xùn)的完整方案后，制定細(xì)化目標(biāo)，安排日程進(jìn)度，并及時(shí)驗(yàn)證效果。

　　在幾個(gè)月后的跟蹤檢查中，1至8號橋吊在22萬余個(gè)標(biāo)準(zhǔn)箱的作業(yè)量下實(shí)現(xiàn)托架張緊鋼絲繩跳槽次數(shù)歸零，相當(dāng)于創(chuàng)造出602819元的經(jīng)濟(jì)效益。不僅如此，該創(chuàng)新還提高了客戶對公司品牌的認(rèn)知度及美譽(yù)度。

　　點(diǎn)亮全港的創(chuàng)新星火

　　解捆箱左右各有一個(gè)標(biāo)靶，12名司機(jī)分別操作堆高機(jī)吊具，用裝在鎖頭上的一根細(xì)細(xì)的鐵針“打靶”——這是在寧波舟山港舉行的堆高機(jī)技能競賽中的一幕。

　　在寧波舟山港19個(gè)港區(qū)中，各式各樣的技能競賽頻頻舉辦，公司搭建平臺、健全體系，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)了一大批技術(shù)骨干乃至勞模工匠。而工匠師傅們又帶著自己的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，在各個(gè)港區(qū)組建起職工創(chuàng)新工作室。在目前共計(jì)46家創(chuàng)新工作室中，已有全國示范性勞模創(chuàng)新工作室兩家、全國技能大師工作室兩家、浙江省高技能人才創(chuàng)新工作室5家、浙江省技能大師工作室兩家。

　　馬力工作室便是其中頗為典型的一家。正如門口擺放著的螞蟻雕像所代表的那樣，點(diǎn)滴的積累是這家工作室取得突破與質(zhì)變的基礎(chǔ)。每年，工作室都會(huì)推動(dòng)10-20個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目，并在年底進(jìn)行評比。在這個(gè)過程中，技術(shù)骨干們的想法和才智有機(jī)會(huì)得到充分發(fā)揮與施展：王海峰和班組成員不斷總結(jié)提煉橋吊“高效”工作法，在實(shí)踐中多次刷新橋吊單機(jī)效率的世界紀(jì)錄；杜春文龍門吊“立體”培訓(xùn)法，憑借已獲得國家實(shí)用新型專利的自制1:24模型機(jī)輔助培訓(xùn)，培訓(xùn)出優(yōu)秀龍門吊司機(jī)超百名，整體還能節(jié)省50%的培訓(xùn)時(shí)間。

　　馬力工作室還是寧波舟山港內(nèi)第一家管理類工作室。2019年，該工作室創(chuàng)新提出“動(dòng)態(tài)進(jìn)箱模式”，針對惡劣天氣造成集裝箱碼頭船舶堵港、長假前集中進(jìn)箱造成場地?fù)矶碌榷喾N情況，采用開港前通過大數(shù)據(jù)收集信息、建立航線船舶運(yùn)行軌跡圖，從而預(yù)測船舶是否延誤，并相應(yīng)調(diào)整進(jìn)箱期的策略。項(xiàng)目實(shí)施當(dāng)年就實(shí)現(xiàn)了出口重箱堆存期同比減少27.75%、干線船平均非作業(yè)時(shí)間減少10%以上、船時(shí)效率同比提高18.7%以上的成績。

　　和許多響亮的“老字號”一樣，不少工作室也是以海港工匠為名，夏天工作室便是其中一例。作為寧波舟山港北侖第二集裝箱碼頭橋吊維修班大班長，夏天早在1997年就從遙遠(yuǎn)的新疆來到東海之濱的寧波，并憑借刻苦鉆研成長為技術(shù)骨干，先后獲得“浙江省首席技師”“浙江工匠”等榮譽(yù)稱號。以他命名的夏天工作室致力于裝卸設(shè)備的技術(shù)改造、節(jié)能減排、降本增效等技術(shù)創(chuàng)新工作，成立5年來完成創(chuàng)新項(xiàng)目54個(gè)，累計(jì)為企業(yè)節(jié)約開支1.6億元，節(jié)能近2.5萬噸標(biāo)煤，減排污染物1.7萬噸。