經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京8月22日訊 今天，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)在2020年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升主題活動(dòng)上發(fā)布了2019年部分窗口服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量品牌提升分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。據(jù)悉，質(zhì)量萬(wàn)里行對(duì)包括北京、廣州、武漢、廈門(mén)等17個(gè)城市的部分家電、保險(xiǎn)、汽車(chē)、通訊及家裝行業(yè)部分窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，涉及760家企業(yè)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較上一年度有較大提升，主要表現(xiàn)在企業(yè)日益注重標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；企業(yè)的示范引領(lǐng)作用日益顯著；企業(yè)服務(wù)模式不斷創(chuàng)新；跨行業(yè)、跨領(lǐng)域合作成為趨勢(shì)。但同時(shí)，調(diào)研也發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題即部分企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置滿(mǎn)足不了消費(fèi)升級(jí)需求；企業(yè)代理制度存在瑕疵；企業(yè)售后服務(wù)范圍需延伸。

　　據(jù)了解，為全面貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，進(jìn)一步落實(shí)《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（“三包”規(guī)定）、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》、《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》及企業(yè)（服務(wù)單位）的公開(kāi)承諾，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)于2019年組織人員對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)部分窗口單位的服務(wù)質(zhì)量品牌提升情況開(kāi)展了調(diào)研。

　　服務(wù)質(zhì)量有較大提升 

　　據(jù)悉，工作人員于2019年度對(duì)北京、廣州、成都、重慶、鄭州、長(zhǎng)沙、合肥、武漢、深圳、東莞、佛山、秦皇島、大連、廈門(mén)、溫州、綿陽(yáng)、孝感等17個(gè)城市的部分家電、保險(xiǎn)、汽車(chē)、通訊及家裝行業(yè)部分窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量，采取走訪企業(yè)、考察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、電話模擬查訪、征詢(xún)消費(fèi)者滿(mǎn)意度等方式開(kāi)展調(diào)研，先后涉及企業(yè)（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）累計(jì)760家，收集到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的第一手資料，參照近兩年企業(yè)在部門(mén)建設(shè)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理體系建設(shè)、服務(wù)制度完善程度、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力表現(xiàn)等方面的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行了綜合比對(duì)發(fā)現(xiàn)：國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)能夠遵守國(guó)家制定的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)商品、按照企業(yè)制定的服務(wù)制度服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，服務(wù)質(zhì)量較前一年度有較大提升。主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

　　企業(yè)日益注重標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)一直忽視或者說(shuō)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)制定的重視程度不足，造成我國(guó)在高科技領(lǐng)域只有很少的發(fā)言權(quán)，國(guó)產(chǎn)品牌需要支付高額的國(guó)外專(zhuān)利費(fèi)用。本次調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，隨著國(guó)際化合作的深入，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，已經(jīng)采取投入資金、人力開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)制訂、科技研發(fā)，以標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值提升、服務(wù)質(zhì)量發(fā)展。例如：國(guó)內(nèi)大型家電企業(yè)聯(lián)合制定實(shí)施“云云互聯(lián)”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)行業(yè)推出的首個(gè)《農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)通則》等等。

　　企業(yè)的示范引領(lǐng)作用日益顯著。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：各行業(yè)中標(biāo)桿企業(yè)的市場(chǎng)主導(dǎo)地位日益穩(wěn)固，其引領(lǐng)作用日益顯著。作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，標(biāo)桿企業(yè)從產(chǎn)品制造、品牌培養(yǎng)、售后服務(wù)及內(nèi)部人才培養(yǎng)等環(huán)節(jié)，都建立并實(shí)施完善的制度，這就為企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)、獲取利潤(rùn)提供強(qiáng)有力的保障。中小企業(yè)要生存、要發(fā)展，這些基礎(chǔ)因素就必須抓緊完善提高。

　　以家電行業(yè)為例，海爾、美的、格力這三家企業(yè)屬于家電龍頭企業(yè)，他們不但在企業(yè)的核心產(chǎn)品生產(chǎn)、流通及售后服務(wù)上成為行業(yè)的標(biāo)桿，而且不斷開(kāi)拓社會(huì)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，以家電行業(yè)成熟的服務(wù)理念為基礎(chǔ)，延伸到新的行業(yè)，更好的服務(wù)消費(fèi)者。安吉爾、海信、奧克斯、史密斯、博西華、長(zhǎng)虹（快益點(diǎn)）、萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)、創(chuàng)維、雙星集團(tuán)等企業(yè)都形成自己具有競(jìng)爭(zhēng)力的特色產(chǎn)品，占據(jù)一定的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)份額。這些品牌企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，不但對(duì)市場(chǎng)帶來(lái)示范效應(yīng)，促進(jìn)中小家電企業(yè)的規(guī)范服務(wù)，而且在世界舞臺(tái)上，為中國(guó)企業(yè)品牌形象的樹(shù)立、贏得世界認(rèn)同，做出各自的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)服務(wù)模式不斷創(chuàng)新。為了讓消費(fèi)者享受到放心服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)，企業(yè)在服務(wù)方式上加大投入，紛紛建立品牌展示店或者推廣智能柜面的應(yīng)用，既利于消費(fèi)者快捷辦理業(yè)務(wù)，又讓消費(fèi)者感受到公司的文化氛圍及雄厚實(shí)力，受到消費(fèi)者的歡迎。

　　以保險(xiǎn)行業(yè)為例：中國(guó)人壽從2018年起，開(kāi)始了深層次改革創(chuàng)新，從內(nèi)部制度確立、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，到外部服務(wù)職場(chǎng)智能柜面建設(shè)，以科技投入為后盾，以嶄新的面貌展示公司的文化及實(shí)力。太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)，深入落實(shí)“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，公司發(fā)展以客戶(hù)體驗(yàn)最佳、業(yè)務(wù)質(zhì)量最優(yōu)、風(fēng)控能力最強(qiáng)為標(biāo)準(zhǔn)，打造“智享家”門(mén)店，各地分公司結(jié)合當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)狀況，打造企業(yè)獨(dú)特經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。例如太平洋財(cái)險(xiǎn)義烏分公司，打造“誠(chéng)信服務(wù)品牌”，臺(tái)州分公司，推出“扶貧、慈善”公司經(jīng)營(yíng)理念。平安保險(xiǎn)集團(tuán)是國(guó)內(nèi)在門(mén)店投入最早、門(mén)店更新?lián)Q代最快的保險(xiǎn)公司，在一定程度上可以說(shuō)是代表著我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)的水平。平安人壽的三代智能門(mén)店功能強(qiáng)大、服務(wù)種類(lèi)齊全，已覆蓋全國(guó)三十余家二級(jí)機(jī)構(gòu)；平安財(cái)險(xiǎn)的第四代快捷智能柜面，科技感十足，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到與眾不同的感覺(jué)。

　　跨行業(yè)、跨領(lǐng)域合作成為趨勢(shì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日漸成熟，服務(wù)行業(yè)的融合也在不斷深入，不同領(lǐng)域的合作發(fā)展成為普遍現(xiàn)象。例如，國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)手機(jī)企業(yè)拓展家電業(yè)務(wù)，依托強(qiáng)大的粉絲購(gòu)買(mǎi)群體，其售后直接交由創(chuàng)維、康佳等老牌家電廠商渠道展開(kāi)。日日順悅家以傳統(tǒng)家電售后服務(wù)為基礎(chǔ)，開(kāi)展快遞柜、網(wǎng)絡(luò)商城等社會(huì)化服務(wù)。國(guó)內(nèi)的公共交通服務(wù)企業(yè)，例如首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京南站。在解決用戶(hù)出行問(wèn)題上采取各種網(wǎng)上各種途徑實(shí)名制訂票與線下服務(wù)相結(jié)合，盡量避免出現(xiàn)侵害旅客利益的現(xiàn)象，實(shí)施多方位合作，形成各種便民措施服務(wù)旅客。

　　企業(yè)代理制度存在瑕疵 售后服務(wù)范圍需要延伸

　　通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分合資企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)不善或者總部決策，大幅度縮減售后部門(mén)的設(shè)置，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品的消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到保證。

　　較為典型的事例：一家老牌合資企業(yè)，曾一度譽(yù)為國(guó)內(nèi)家電的高端品牌，擁有很大的消費(fèi)群體，但最近一次查訪中，當(dāng)用戶(hù)需要服務(wù)時(shí)撥打客服電話，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法撥通。經(jīng)調(diào)查人員反復(fù)溝通才查清楚原因：該企業(yè)由于業(yè)務(wù)大幅萎縮，為降低經(jīng)營(yíng)成本，把全國(guó)客服中心從一線城市轉(zhuǎn)移到三線城市，客服人員及配套設(shè)施都大幅裁撤，導(dǎo)致服務(wù)效率無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

　　而另一家手機(jī)品牌則表現(xiàn)為：由于在華業(yè)務(wù)大幅降低，其直屬服務(wù)門(mén)店隨之消減一半以上，主要業(yè)務(wù)都委托第三方代理，消費(fèi)者需要花費(fèi)更多時(shí)間精力、金錢(qián)才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)。這些情況的出現(xiàn)，都嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為降低營(yíng)運(yùn)成本，往往將某一區(qū)域銷(xiāo)售及服務(wù)委托給當(dāng)?shù)胤⻊?wù)商。而服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)行為良莠不一，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)商收費(fèi)措施與公司制定標(biāo)準(zhǔn)不一致的情況。我們?cè)谂c服務(wù)商私下溝通時(shí)了解到許多不合理行為：雖然企業(yè)在與服務(wù)商簽訂合作協(xié)議對(duì)服務(wù)商的收費(fèi)都有嚴(yán)格規(guī)定，同時(shí)還設(shè)置各種數(shù)據(jù)報(bào)表及人員抽查制度進(jìn)行審核，但是部分服務(wù)商自行其事，服務(wù)商對(duì)公司一套帳，實(shí)際收費(fèi)走另外一套標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別服務(wù)商存在僥幸心理，公司查出來(lái)，按照公司標(biāo)準(zhǔn)交罰款，查不出來(lái)，服務(wù)商掙錢(qián)。同時(shí)公司在具體運(yùn)作過(guò)程中，鑒于市場(chǎng)占領(lǐng)及選擇新的服務(wù)商投入等因素，不可能查出一起違規(guī)就解約一家服務(wù)商，無(wú)形中助長(zhǎng)了這種違規(guī)現(xiàn)象。建議各企業(yè)在選擇合作方時(shí)要嚴(yán)格把控，不能因需求而草率，否則最終損害的企業(yè)的信譽(yù)。

　　這幾年線上銷(xiāo)售的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)成為人們最歡迎的購(gòu)物方式，但由此產(chǎn)生的大量的不可自然降解的包裝材料及淘汰的電子電器產(chǎn)品，不但給市政環(huán)衛(wèi)部門(mén)的垃圾處理能力增添負(fù)擔(dān)，而且對(duì)環(huán)境、資源產(chǎn)生無(wú)法消除的長(zhǎng)久危害。企業(yè)作為產(chǎn)品的源頭，如何回收和再利用應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮：企業(yè)自身可擴(kuò)大售后服務(wù)范圍，在與用戶(hù)送裝新產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)回收舊產(chǎn)品、包裝材料，形成產(chǎn)業(yè)鏈，集中處理再利用；或者企業(yè)與電商平臺(tái)聯(lián)合開(kāi)展廢舊家電回收獎(jiǎng)勵(lì)積分制度，不但可以促進(jìn)家電更新消費(fèi)，而且能夠加深合作。這些措施的實(shí)行，也是有力配合國(guó)家垃圾分類(lèi)政策的實(shí)施。