□劉 強(qiáng) 本報(bào)記者 傅江平

　　對(duì)于配眼鏡來(lái)說通過驗(yàn)光確定消費(fèi)者眼睛度數(shù)極為重要，但是通過調(diào)查居然發(fā)現(xiàn)“驗(yàn)光師”不具備驗(yàn)光資質(zhì)。這是近日深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合龍崗區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)，通過神秘顧客的形式對(duì)橫崗零售眼鏡行業(yè)進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，橫崗眼鏡城、嘉寶眼鏡城等5家眼鏡城，有將近20%的店鋪，驗(yàn)光師沒有驗(yàn)光資質(zhì)。而在知名連鎖眼鏡店中，歐野眼鏡店內(nèi)的驗(yàn)光師，竟然也沒有驗(yàn)光資質(zhì)。

　　深圳市龍崗區(qū)是世界知名高檔眼鏡品牌的最大生產(chǎn)基地之一，經(jīng)過30多年的發(fā)展，龍崗已成為集聚，產(chǎn)品90%出口到世界120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。“深圳橫崗眼鏡”具有扎實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)積淀，產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力在國(guó)內(nèi)外具有強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。目前共有眼鏡企業(yè)近400家，其中生產(chǎn)企業(yè)約380家，商貿(mào)企業(yè)約20家，眼鏡年產(chǎn)量超1.25億副，年產(chǎn)值超過100億元。在龍崗目前有多個(gè)大型的眼鏡城，知名連鎖眼鏡店數(shù)十家，成為華南地區(qū)最大的眼鏡銷售集散地。

　　神秘客是通過招募消費(fèi)者代表以陌生顧客的身份開展消費(fèi)體驗(yàn)并執(zhí)行特定的任務(wù)，如購(gòu)買產(chǎn)品，提出問題，登記投訴或以特定方式表現(xiàn)，并將他們的消費(fèi)經(jīng)歷記錄分析，目的是為了便于了解眼鏡店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)規(guī)則的執(zhí)行情況，收集關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)與信息。

　　本次神秘客項(xiàng)目通過線上線下相結(jié)合的途徑，調(diào)查了龍崗區(qū)5個(gè)眼鏡城的30家門店和25個(gè)知名連鎖眼鏡店品牌的67家門店、3個(gè)線上點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站熱門門店，由消委會(huì)組織的100人“神秘顧客”，對(duì)眼鏡門店的品牌形象、服務(wù)態(tài)度與流程、顧客體驗(yàn)整體評(píng)價(jià)、商品價(jià)格情況等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。本次考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)置中，遵循了實(shí)用性、完備性、關(guān)鍵性和可評(píng)性的原則，最終形成以基礎(chǔ)形象、服務(wù)流程以及其他調(diào)查內(nèi)容為一級(jí)考評(píng)指標(biāo)的體系構(gòu)成。

　　從神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看，各個(gè)眼鏡店的形象良好，態(tài)度熱情，衛(wèi)生相對(duì)整潔，商品陳列齊全。眼鏡城相對(duì)于連鎖眼鏡店具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，折扣力度較大。對(duì)于眼鏡城來(lái)講，整體情況最優(yōu)的是橫崗眼鏡城，最劣的是星視眼鏡城；對(duì)于連鎖眼鏡店來(lái)講，整體情況最優(yōu)的是LOHO眼鏡店，其次是oyea歐野眼鏡店，最劣的是百視通眼鏡超市。除此之外，各個(gè)眼鏡店存在的問題也是參差不齊，針對(duì)存在的主要問題，向消費(fèi)者提出3個(gè)消費(fèi)提示：

　　1.購(gòu)買前詢問清楚各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)錢。在消費(fèi)者購(gòu)買商品情況下，驗(yàn)光服務(wù)一般不單獨(dú)列為收費(fèi)項(xiàng)目，未購(gòu)買情況下部分眼鏡城商家及品牌連鎖店專門針對(duì)驗(yàn)光服務(wù)收費(fèi)，價(jià)格在10~30元范圍內(nèi)不等，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，甚至同一品牌的連鎖門店之間也存在差異，建議消費(fèi)者購(gòu)買前詢問清楚各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)錢，以免存在隱性消費(fèi)，損害消費(fèi)者利益。

　　2.注重驗(yàn)光加工、服務(wù)專業(yè)性方面的消費(fèi)者去連鎖眼鏡店購(gòu)買商品。眼鏡城大多數(shù)產(chǎn)品未有標(biāo)簽注明材質(zhì)、價(jià)格、產(chǎn)地等參數(shù)，多家眼鏡城店鋪集中在眼鏡城同一地點(diǎn)進(jìn)行鏡片加工，部分眼鏡城店鋪驗(yàn)光師未持證上崗，且定制產(chǎn)品則需要送回專門工廠加工，承諾取貨時(shí)間為7天，個(gè)別品牌連鎖眼鏡店可在直接店內(nèi)加工，銷售質(zhì)量相對(duì)有保障。建議注重驗(yàn)光加工、服務(wù)專業(yè)性方面的消費(fèi)者去連鎖眼鏡店購(gòu)買商品，推薦LOHO眼鏡店、眼鏡直通車超市和派麗蒙眼鏡店。

　　3.要求附贈(zèng)質(zhì)保卡。消費(fèi)者最終購(gòu)買的眼鏡可要求附贈(zèng)質(zhì)保卡，不能僅要求以單據(jù)作為退換貨憑證，否則產(chǎn)品售后質(zhì)量難以得到保障。眼鏡店服務(wù)態(tài)度良好的店鋪推薦f acetime侶途時(shí)光眼鏡店、貴族眼鏡店、LOHO眼鏡店、派麗蒙眼鏡店、名仕眼鏡店、博士倫眼鏡店。

　　4.選擇連鎖眼鏡店注意商家有相關(guān)的品牌授權(quán)書或授權(quán)經(jīng)銷商證明。本次暗訪過程中，發(fā)現(xiàn)龍崗區(qū)的“大光明眼鏡”及寶島眼鏡均為非授權(quán)的“山寨店”。如今連鎖眼鏡店品牌多，消費(fèi)者選擇連鎖眼鏡店需注意商家是否有相關(guān)的品牌授權(quán)書或授權(quán)經(jīng)銷商。

　　深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)此回應(yīng)：打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的山寨店，查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，敦促眼鏡店提升質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。針對(duì)市內(nèi)一些眼鏡店驗(yàn)光程序簡(jiǎn)單、驗(yàn)光結(jié)果較為不準(zhǔn)確的情況，該局有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，目前，深圳市開辦眼鏡店無(wú)需前置審批，市監(jiān)局主要負(fù)責(zé)眼鏡店涉及驗(yàn)光配鏡強(qiáng)檢計(jì)量器具，包括屈光度計(jì)、驗(yàn)光儀、驗(yàn)光鏡片組的監(jiān)管。消費(fèi)者要注意查看相關(guān)檢定合格證，對(duì)于上述計(jì)量器具，市檢測(cè)院會(huì)開展周期檢定，檢定合格的，均標(biāo)貼檢定合格證。消費(fèi)者在驗(yàn)光配鏡時(shí)，應(yīng)注意上述計(jì)量器具是否貼有檢定合格證，并且查看檢定合格證是否在有效期內(nèi)。