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主持人:觀眾朋友大家好,歡迎收看本期的節(jié)目,今天是"世界標準日"專題訪談的第三場。每年的"世界標準日"都會有一個特定的主題,今年的主題是"標準助推改變、標準服務百姓"。隨著社會的發(fā)展,標準化工作也與我們老百姓的日常生活越來越相關了,今天我們就來聊聊老百姓身邊的民生標準化。 首先,我們來歡迎今天我們請到的三位嘉賓,第一位是我國服務標準化權威專家--全國服務標準化技術委員會秘書長、中國標準化研究院服務標準化研究所所長柳成洋博士,柳博士歡迎您。 柳成洋:觀眾朋友,大家好。 主持人:同時,我們還邀請到了行業(yè)內的兩位專家,第一位是北京市社會福利行業(yè)協(xié)會彭嘉琳副會長。 彭嘉琳:各位觀眾朋友,大家好 主持人:第二位是濟南市陽光大姐家政服務有限公司的卓長立總經理,卓老師您好。 卓長立:觀眾朋友大家好。 主持人:我們在聊今天這個服務標準化這個話題之前,其實很多觀眾,包括我在內,對這個服務標準化到底是什么,好像概念還是很模糊,先請柳博士解釋一下。 柳成洋:好,我先給大家解釋一下,我覺得服務標準化是我們整個標準化研究領域當中的一個新的成員,這個服務標準化是1996年國際標準化組織提出呼喚服務標準化的主題,號召各個國家開展服務標準化研究。是我們服務規(guī)范化的過程,通過這樣的過程,使我們的服務質量更加地優(yōu)化,我們的服務流程更加程序化,從而達到更加有秩序的目的。 主持人:您覺得開展這個服務標準化目的更明確的是什么?除了更規(guī)范以外,要達到什么效果? 柳成洋:在開展服務標準化的時候,提出四個宗旨或者是四個理念,這個對于我們今后開展服務標準制定和服務標準化有非常深遠的意義,第一體現(xiàn)人文關懷的精神,我們的服務標準化要強調以人為本,人文關懷,更強調標準的制定跟政治、經濟、文化、民族、宗教等等都是密不可分,也就是說體現(xiàn)人文精神在里面。 第二個最大的宗旨是保護消費者的合法權益不受侵害,為什么這么說呢?因為大家都知道服務通常是被我們所感知的,是大家的一種感受,消費者如何去衡量這種感受呢,這個時候往往消費者會處在一個弱勢的位置,我們希望通過對服務標準的制定,制定這樣一個規(guī)則,更好地保護消費者的合法權益不受侵害。 那么它的第三個宗旨就是說通過制定服務標準,來達到提高生活和生命質量的目的。 第四個宗旨就是說通過制定服務標準,達到提高社會交往效率的目的,大家可以看到我們是通過服務標準化,讓老百姓在基本物質生活滿足的前提下,我們對生活和生命質量,以及我們效率更高的追求,所以我們服務標準化的目的,助推大家提高我們的生活的質量,提高社會交往的效率。 主持人:服務這個概念,好像給人感覺有一點摸不著頭腦,不像衣服的款式我們可以選擇,食物的口味我們也可以按照自己適合的口味選,請問二位專家,服務標準化具體是一個怎么樣的一個標準呢? 彭嘉琳:服務標準化在養(yǎng)老服務方面,比如說我們家屬或者老人選擇一個養(yǎng)老機構,就特別想知道這家養(yǎng)老機構給我們提供什么養(yǎng)老服務。在北京地方標準里有明確規(guī)定,就是養(yǎng)老機構服務質量這個標準,它這個標準就提出來,養(yǎng)老機構應該可以提供21項養(yǎng)老服務,至少21項服務,那么所有的養(yǎng)老機構根據(jù)標準來確定它具有的服務的能力。那么家屬就可以根據(jù)他的需求,來為他的老人選擇入住哪個養(yǎng)老院。同時呢,比如說入住養(yǎng)老院以后,他應該享受什么樣的服務?因為每個老人他需要的服務不一樣。 主持人:可以根據(jù)老人的需求選擇。 彭嘉琳:比如說我們的老人可能生活自理能力比較低,他需要洗臉、需要洗澡,或者甚至需要喂飯,或者需要坐輪椅,就根據(jù)他的需要來定制一個他所需要的養(yǎng)老服務的類別,同時呢,也對老人提供分類的管理。比如說老年人生活不能自理,他跟自理程度很好的老人在一塊,他這種服務可能得不到滿足。那么對他這種老人,我們就要分類管理,所以要進行評估。這些都是不同的養(yǎng)老服務標準所制定的內容。同時呢,比如說老人入住養(yǎng)老機構以后,他吃什么樣的飯,這個機構提供什么樣的餐飲,都明明白白的,都應該跟老人說清楚。所以這就是養(yǎng)老服務標準的一個規(guī)范的地方。 主持人:真的非常地細致,連老人的口味都已經詳細想到了。那么卓老師,我們家政服務方面,又是一個怎樣,具體包含哪些標準。 卓長立:我剛才聽到養(yǎng)老這塊,的確是,這是通常的一種菜單式服務,但是真正標準應該是把每一個工種從居家服務的開始、定制,然后到他每一個環(huán)節(jié)都要做細致的說明。咱舉例說每一個家庭服務花的錢,需要足夠的大量的服務,但是作為一個服務員來講,他感覺我拿這個錢,我應該做哪些服務,這時候可能會出現(xiàn)一些不對等,就是他(消費者)想更多的服務,他(服務員)想我的服務已經足夠。這樣怎么辦,就得需要一個規(guī)范規(guī)定下來。比如說你工作一年,你達到一星級的標準,你應該做哪些工作,這樣有我們的標準,服務規(guī)范規(guī)定下來,讓他達到應該會做飯,還會打掃衛(wèi)生,打掃衛(wèi)生的過程當中,還要對家庭的營養(yǎng)餐達到什么標準,營養(yǎng)配餐的過程當中,不管菜還是家庭的整理達到一個什么樣的規(guī)范,所以說這樣就保護了消費者的權益,也同時保護了勞動者的權益。因為這個剛才我聽柳博士講,就是說在國際組織遵守的服務標準化當中,提到人文化,以人為本,就是在一個服務過程當中產生的行為,最終達到一個很好的交流,達到雙方的滿意。我感覺服務標準化最大的結合點就是讓消費者和勞動者的行為,達到雙方的滿意,在簡化、統(tǒng)一、協(xié)調、優(yōu)化的前提下,公平公正的來解決,用一個比較科學的方法把它規(guī)范下來,同時大家都來遵守它,而且不斷持續(xù)改進,根據(jù)不同的時期達到改進。 比如說月嫂,過去沒有月嫂,都是自己家人照顧孩子,現(xiàn)在有月嫂,應該干什么,應該管產婦和孩子生活的照料,生活的照料當中,作為一個服務員來講應該怎么做,首先要洗手,溫水洗手,要問寒問暖了解前一天的情況,就是從進門到整個一天的工作都要有一定的規(guī)范。飲食搭配這幾頓飯,喂飯的每個時期,產婦每個時期哪一天吃什么營養(yǎng)餐這個地方要規(guī)范下來。就想剛剛彭會長說的,老人需要什么,需要什么樣的人群,不僅他要選擇,咱也要給他選擇,為什么?他體質不一樣,糖尿病的人愿意吃甜的沒用,不能給他吃。要尋求一些符合他身體需求的科學的方法。 主持人:的確,您說這點,事先的溝通和標準化的制定,這個可以減少雙方之間容易產生的摩擦,可能因為家政服務員這方面,您之前也沒提到過,讓我做到這個程度,另外一方認為這個是自然而然的情況,每個人的訴求不一樣,根據(jù)自身的情況而言,柳博士您看,現(xiàn)在我國整個標準化開展情況怎么樣的狀況。 柳成洋:應該這么說,服務標準化這幾年,隨著咱們國家服務業(yè)的發(fā)展,對服務標準化訴求、需求應該說越來越多了,而且現(xiàn)在咱們整個從國家層面,包括國家標準化管理委員會在內還有很多部委,很重視服務標準化的工作,近幾年服務標準化工作呈現(xiàn)出比較快速發(fā)展這樣一個時期。而且我們不光是一些國家標準的制定,同時我們還在探索,因為服務標準畢竟它是一個比較新的標準化的領域,那么標準如何實施,標準應該如何落地,可能有很多的方法和實踐需要我們去摸索。比如我們現(xiàn)在有一些行業(yè)開展這樣的標準的達標測評工作,有一些我們現(xiàn)在國家推一些服務業(yè)標準化的試點工作,通過這種示范,希望達到引領整個服務業(yè)標準化發(fā)展的目的。 主持人:剛才從宏觀的層面上,我國整個服務標準化整個開展還是很順暢,非�？焖俚�。彭老師,養(yǎng)老方面,我們老百姓很關心,這個服務標準化開展之后,之前之后有什么明顯的變化,您給我們舉一些例子跟我們分享一下。 彭嘉琳:比如說我們舉到一個最簡單的例子,老年人的飲食,我們要保證老年人吃的好,他的飲食營養(yǎng)要跟得上。同時呢,護理員在喂飯或者是給老人做一些技術操作的時候,他的動作也應該規(guī)范。比如我們今天上午,我們跟從業(yè)人員探討,什么樣的特殊老人喂飯的時候應該怎么做更規(guī)范,帕金森的老人,這些老人的(生理)功能都受到影響,他喂飯不能正面喂,應該規(guī)范從側面喂,喂的時候注意他的安全性,不要讓他噎食,同時不發(fā)生自殘,你不能用普通的湯勺,要用一些特別工具,這些屬于安全的問題。 同時養(yǎng)老院應該規(guī)范,養(yǎng)老機構養(yǎng)老服務規(guī)范,剛才卓老師也說到,怎么樣規(guī)范他的一天的服務提供的程序,一天的時間,你幾點應該干什么,你幾點做什么,你做這些事情應該怎么做,這都是養(yǎng)老服務標準規(guī)定的點。所以說實際上,服務標準更注重于它的實效,還注重于它的過程管理。一個服務如果沒有一個良好的服務的設計,它沒法確保服務的質量。所以最終我們是希望通過養(yǎng)老服務標準化工作的開展,來滿足老年人的需求,同時也保障老年人得到享受,主要是享受到養(yǎng)老服務,使他們有一個幸福的晚年。 主持人:其實兒女們都希望老年人有一個美好的晚年,但因為他病痛的原因,他們可能有的時候不會訴說自己一些方面的很多的不適,這個時候您剛才說的,針對每一個病癥,他可能從喂飯,包括這么細節(jié)的東西,都是替老年人考慮,這個我們服務不僅是安全的層面,整個服務質量得到一定的提升。卓老師,我們家政服務方面,有沒有什么例子跟我們分享一下呢? 卓長立:我認為服務標準化,服務過程是非常重要,服務過程中的反復實踐和與消費者溝通也非常重要。我們做標準化的時候,更多的是把客戶的意見、需求和咱們所制定的標準做一個有機結合,當一個標準和一個制度出現(xiàn)的時候,我們首先要征得客戶的意見,是否要做一些更多的調研,所以服務標準化的研究機構對這個推動作用非常重要。因為里面有一些標準是一種通用,還有個性的,同時個性當中還要尋找它的突破點,達到一個共識,所以我認為服務標準化實施的過程,要想給機構、消費者和勞動者解除他的后顧之憂,同時得到有效的保護,相互之間溝通融合和宣貫是非常重要的。所以說我感覺標準化的東西,不是單一的,不是哪個機構做的。做完了之后大家要對他信服,大家來共同遵循,就是以人為本,這個以人為本看起來這句話很簡單,但是真正落實到實踐當中不簡單,把各自意見納入進而達到共識,同時都認識它,我認為這是完成最佳的途徑,家政服務這塊,就是制定標準是一個方面,同時要宣傳標準,宣傳過程當中理解標準。這個標準不是一方解決,是多方解決的,所以它的共識非常必要。 主持人:其實卓老師剛才柳博士說的時候,說我們這個客戶,他其實在服務當中是一個弱勢群體,其實我同意一部分,另外一部分,我們家政服務員同樣也是一個弱勢群體,因為我覺得好像大家提到服務這個詞,都覺得這個職業(yè)并沒有受到一個相應的尊重,這個方面的話,您覺得我們推進服務標準的同時,怎么增加客戶跟家政服務員之間的溝通。 卓長立:柳博士提到的弱勢群體主要是從消費者的角度,目前從家政行業(yè)來講,甚至包括養(yǎng)老這塊也是這樣的,他的服務員目前在中國的國情來講,也是一種弱勢群體,家政服務和養(yǎng)老服務,是咱服務業(yè)當中特殊的職業(yè),所以我覺得今天選擇這個標準推進改變,這一主題能請到我們兩個參加這個節(jié)目,也能說明對我們這個行業(yè)的關心。因為這個行業(yè)需要的是一種特殊的理解,而且也有特殊的定位。這個行業(yè)的標準化首先要看它的職業(yè)化,沒有職業(yè)化就沒法往前推進它的標準化,所以這個職業(yè)化的推進。 當然國家來講,咱們前幾年家政服務已經列入職業(yè)化的大綱,但是真正去理解它,還需要社會各方面、多方面對它理解寬容和包含,同時呢,從政府的層面對這個行業(yè)有一個扶持的過程,同時在社會的角度、市場的角度,應該多理解,然后達成一個共識,把家政服務真正地定位,讓它確定它是什么行業(yè),達到什么定位,這樣科學的定位好,這點肯定也在我們的柳博士研究的過程當中,大力提出一些好的一些研究,供國家來決策,對行業(yè)來扶持。 主持人:其實對家政服務員的稱呼上,我們能看到這個職業(yè)存在歧視,我們經常說特別順嘴的稱謂就是保姆,誰在誰家做保姆,很不愿意說出口。這個方面的話,我們能不能給這些家政服務員歸屬感,他在我們生活中也是非常重要的組成部分,如果沒有他們給我們良好的服務,給我們把后勤保障工作做好的話,我想大家沒有辦法在社會上正常工作,因為總是擔心家里面的孩子,擔心家里面的老人,這時候我們怎么給他找到歸屬感。 卓長立:在我們那個地方有案例,我們那個服務員剛從事這個服務的時候,他感到非常見不得人,每天不跟家人講,有一天他給一個公務員的家庭服務,他無意中流露這種想法,我們公務員家庭給他的答復是說你不能這樣理解,我們是為政府服務,你是為我們這個家服務。假如我這個家你服務不好,我就沒心思為政府服務,你和我的職業(yè)是同等的,這一句話打開我們服務員的心結,我們社會的關愛和理解使服務員成長,客戶的理解是整個市場成長,服務員發(fā)展最大的潛力。所以我認為比如一個服務員到酒店的時候,他可能服務在一個公共場所,而家政服務員進入一個家庭,本身面對這么多陌生的面孔,同時又很多的機構,需要服務員和客戶之間有交易,完成要給他錢,這種感覺是不對等的,他自己有思想的壓力,導致了他自己,客戶對服務的另外一種眼光看,感覺自己抬不起頭。但是我認為從家政服務的發(fā)展,整個社會環(huán)境的變化,家政服務員他們快速進步,我們的標準化、職業(yè)化做好,他們的社會地位一定會有的。 柳成洋:現(xiàn)在我們服務標準當中有一個核心的要素,就是溝通,這是我們在服務標準編制過程當中很核心的要素。這個溝通包括了服務組織,比如一個家政公司,與員工之間的溝通,不單純服務人員跟消費者之間的溝通,所以就是說我們一直做家政服務標準,推動標準的時候,我們強調在標準中強化對家政服務員疏導他的心理認同,首先把理念給他,讓他有了一種職業(yè)認同感后,他認為我跟你出租車等等都是一個職業(yè),我是一個很好的這樣一個職業(yè)的話,他自然就會影響他的行為,以及一系列服務的過程,所以這也是我們現(xiàn)在看到的服務標準,可能跟我們以往看到的技術的標準,很大不同的一種地方。 卓長立:說到這個溝通就是這樣,有的標準制定出來,進入家庭,所要的是真正的硬性的東西,往往服務標準軟性,而且里面帶有一種民族、人文的東西,家庭服務同樣是一句話,每個家庭需求不一樣,它這種溝通,剛才講的溝通非常重要。同時溝通的過程當中,要進一步理解家庭的需求,所以說達到最終的圓滿,實際上滿意的過程還是要客戶滿意,才是他最大取得的成績。 主持人:其實您剛才說的理解、溝通,我覺得這個雙方的信任也是非常必須的,因為現(xiàn)在經常出現(xiàn)有的比如雇主在家里安裝了攝象頭,他說要保證孩子的安全,其實他也在,另一方面在監(jiān)視他們家請的家政人員是不是達到他的滿意程度,確實有家政服務員有存在輕微虐待孩子的行為,當然我們之前也看到南方那邊有這樣的,媒體也對這方面進行了一個報道,就導致雙方之間的信任從此就好像又岌岌可危了,那您怎么來看待這樣一個現(xiàn)象。 卓長立:實際上我感覺從整個報道來講,對這個行業(yè)來講,為什么前期說到溝通,一個是說到理解,這兩點都說明兩者相互之間的信任非常重要。如果都不信任,請家政服務的意義,本來是想放心,一天安心、放心地工作,有了家政服務反而給他帶來更多的壓力的話,他的意義就失掉了。同時,我感覺這種情況,可能都是一些個例,從宣傳的角度,我自己認為要更多地弘揚,有的時候愛的力量是無窮,有時候我們?yōu)槭裁从玫览淼牧α?用愛的力量熔化、包容一些甚至是犯罪人員,包括有一,國家政策對它有一種愛,對它有一種溝通。所以我認為這個行業(yè)更需要關愛,一種關愛一種信任,更多弘揚一些優(yōu)秀的家庭服務員是怎么樣干,真正做好家政服務,咱們今天講標準助推變化,就是讓行業(yè)有了標準,再用很好的科學標準來去助推這個行業(yè)的變化,同時呢,社會的關愛,社會的信任來用大愛融化這種不良行為,這里面剛才我們聊的時候也講了,冰凍三尺非一日之寒,往往這種不信任導致了最終的結果,所以都是不希望看到的,而且給家庭也沒帶來多大的收益,對家庭服務員的理解寬容,對他的信任首先做好,再加上咱的標準助推,再加上他的職業(yè)化,我想以后將來的家政非常光明。 主持人:惡性循環(huán),以暴制暴不是長久之計,最終會導致整個大家信任的一種缺失,導致這種冷漠,不是任何人想要看到的。那我想請三位老師聊一下,國際上的標準化的工作現(xiàn)在發(fā)展到一個什么樣的程度了。 柳成洋:國際上服務標準化也是屬于新的標準化的領域,以前主要集中在發(fā)達國家,開展這些研究工作。近幾年,國際上對服務標準也越來越重視,近兩年我們統(tǒng)計整個國際的服務標準制定的數(shù)量,也呈現(xiàn)大幅增加的趨勢,包括相關的組織近幾年也呈現(xiàn)快速增長的趨勢。比如說像個人理財服務,旅游服務,教育培訓服務等等都有了國際標準化的技術組織。而且我們國家近兩年也是積極投身參與到國際標準化的制定過程當中。 也是在2010年,我們國家提出的一項由我們國家主導制定的國際標準,叫語言培訓服務提供商基本要求,像大家經常參加一些英語培訓的這樣語言培訓提供商的標準要求,2010年的時候,我們提出提案,當時得到了全票通過,這項國際標準由于前期工作比較扎實,跳過了FDS階段,即將進入到發(fā)布階段,這是我們國家主導制定的國際標準,我覺得有這個標準的這樣的良好的開端,我們國家已經成為了現(xiàn)在整個國際上,能夠研制服務標準的6個國家之一,也有了國際標準研制能力,現(xiàn)在正在投票階段,我們也在爭取國家標準化這樣相關技術職務,關于教育培訓服務的國際組織的副主席的職務。我覺得隨著我們工作積極推進,使我們中國的服務標準走出去,那么也能夠真正在國際標準舞臺上,占領我們的一席之地。 主持人:彭老師。 彭嘉琳:養(yǎng)老服務標準國際上,它走恩格爾標準的制定,主要以產品服務這種形式出現(xiàn)。但是有一個趨勢就是現(xiàn)在很多的國家開始注重它的服務的監(jiān)管的一些標準,比如說英國、日本、美國、荷蘭等一些國家,還包括澳大利亞,比較注重機構的評價。養(yǎng)老服務提供的機構,它的機構的評價是什么,它的機構是不是符合要求和它提供的服務是不是達到需求,它都有一些不同的這種評價的標準,所以它總體上來這幾年,養(yǎng)老服務的標準發(fā)展趨勢是比較迅猛。而且呢,很多的國家開始涉足于養(yǎng)老服務標準。 主持人:卓老師。 卓長立:作為家政服務來講,在國內家政學有了,但是很規(guī)范的教學體系還沒有形成。這個服務隨著咱國家的發(fā)展,經濟社會的發(fā)展和人民社會水平的提高,產生了這個行業(yè),而且發(fā)展的過程也非常迅猛,使社會的需求的確是和不同行業(yè)一樣。從市場業(yè)態(tài)來講是朝陽行業(yè),怎么走向朝陽行業(yè),比如菲傭來講,首先從國家層面就非常認可,在菲律賓誰家有菲傭,他家的社會地位和經濟狀況就會非常好,非常光榮的,就像咱家有公務員是對等,但是目前我國還沒有達到這個層次。從教育體系來講,他們從小學一入學就開始做菲傭,而且只要家里出菲傭,他家經濟地位高同時社會地位也高。作為咱中國來講,大力發(fā)展服務業(yè)的同時,看到了國家從2009年,當時溫總理到山東視察的時候,看到我們這個單位,人很陽光,生活很陽光,前途很陽光,希望你們把陽光帶給千家萬戶。為什么人很陽光,他想象的家政服務員可能非常沮喪,非常的疲勞,看到的服務員是非常陽光,因為作為我們來講,推行職業(yè)化,我們8小時工作制,首先解決職業(yè)化,再解決標準化,人很陽光。后來問到他們生活的時候,他說我們孩子有出國的,我們孩子上大學,我們替孩子買上房子,生活很陽光。前途也很陽光,聽到我對家政行業(yè)的匯報,當時看到這個,未來家政服務的發(fā)展,溫總理說前途很陽光,最后提到希望你們把陽光帶給千家萬戶,最后說了一句,你們在替黨和政府做事,把家政服務列為民生工程,真正助推中國對服務民生方面是一個生力軍的作用,咱國家以后和國際對接,現(xiàn)在國際對家政服務還是盲區(qū)的情況下,我們通過專業(yè)委員會和我們服標委共同考慮占領國際市場。 主持人:您剛才提到菲傭也是,是非常訓練有素的代名詞,只要請得起菲傭家庭,社會地位、收入方面都是比較高的。確實是,人滿足生理方面,吃飽穿暖這方面以后,社會的尊重和認可才是非常重要的部分,中國很多的家政服務員從最初的狀態(tài),比如說從家里邊的,不幸的家庭走出來,從農村走出來,然后到了城里邊,然后再到雇主家,到了雇主家以后,雇主沒有把他當成自家人來看,走到哪兒好像都是漂泊無依的感覺,沒有歸屬感。接下來我有一個問題請教三位老師,現(xiàn)在整個標準化,因為我們知道每一個事物都有自身的發(fā)展規(guī)律,找到了發(fā)展規(guī)律我們才能更好發(fā)展,這方面服務標準化是什么工作模式。 柳成洋:因為我是從2003年開始從事這個工作,到現(xiàn)在已經有10年的時間了,我覺得這個服務標準化工作模式,因為還是處于一個不斷的探索、摸索、總結、提煉,再去實踐的這樣一個過程。所以我們經常說,可能服務標準化很多它都是從群眾實踐中來,最后我們服務于群眾這樣一個過程。首先比如說像服務標準,到底什么是服務標準,這個可能在社會上,可能包括很多組織機構在研究服務標準的時候,可能他們也很想去做服務標準,但是可能他們做的往往,離我們真正意義上的服務標準相去甚遠,所以什么是真正的服務標準,這個在國際標準化組織給出明確的界定,服務標準包括12大要素。當然它也提出并不僅僅局限這12要素當中,也結合本國本地區(qū)或者企業(yè)的一些情況,去刪減或者優(yōu)化,但大體上服務標準包括服務組織,比如一個家政、養(yǎng)老機構,服務組織內部這樣的管理,比如它的質量管理、資源管理、環(huán)境管理等等這些要素。 我個人一直有一個想法,我覺得標準絕對不是一個空中樓閣的東西,一定跟產業(yè)、跟社會、跟實踐對接,哪種模式最好,我覺得只要是有用的模式就是最好的。因為服務的行業(yè)千差萬別,哪個行業(yè)用哪種模式,能夠真正推廣開、應用開,對這個企業(yè)、對這個行業(yè)、對老百姓產生好的效果,我覺得就是好的模式。你比如有些企業(yè)現(xiàn)在采用,可能我們對服務的這種標準的測評,用一些顧客買動的方式,現(xiàn)在有的企業(yè)在做顧客體驗,神秘顧客制,我覺得這都是非常好的嘗試,他招一些志愿者,做神秘顧客,到他的連鎖店進行用戶體驗,然后反饋他的標準實施的效果,我覺得這個就是服務標準化的創(chuàng)新,所以我覺得這個服務標準化它的推廣,還是一個很漫長的過程,需要我們科研人員也好,還是我們實際的應用標準的這些企業(yè)也好,我們再去大家一起把這個事情做好。 彭嘉琳:標準其實是把一種方法教給人們,比較咱們舉一個簡單的例子,比如咱們國家舉行的奧運會,奧運會咱們國家是做了大量的標準,所以才能確保奧運整個的賽事,包括各種供應都達到了標準,這樣才把這個賽事舉辦成功。比如說我們在養(yǎng)老機構里頭,你一個養(yǎng)老機構要運行好,它需要制定很多的標準,在每個運行的過程中,你服務應該怎么保障,服務應該怎么提供,比如我們舉一個特別簡單的例子。比如我們這個老人他健忘怎么辦?有的機構他就在標準里設定了一個,給這個老人穿一個黃馬夾,有的機構給他帶上一個腕帶,這樣區(qū)別這種特殊照顧的老人,同時比如說接送老人,老人入住的時候,入住的流程的規(guī)定,怎么去符合老人和家屬的這種需求,怎么把時間設計的最短,他都需要對流程進行一個再造。 同時呢,有時候你在標準制定過程中,還有一個最重要的環(huán)節(jié),就是持續(xù)改進。比如提供服務以后,這次你提供了同樣的服務,下次老人不滿意,或者老人發(fā)生了一些什么樣的意外,那么需要在哪個流程里進行一個補充,這些都是需要標準去進行持續(xù)改進的,所以標準也是一個方法。同時標準也是一個雙刃劍,標準同時作用于機構和老年人,老年人或者跟家屬拿著這個標準,可以去衡量這個機構,它的服務是不是達標,同時機構也拿這個標準衡量自己,改進自己的環(huán)境,養(yǎng)老的環(huán)境和養(yǎng)老服務的提供的過程,所以他實際上標準更多的是給人們一種方法。 所以實際上像柳博士說的,它不是一個固定的模式。我們北京的養(yǎng)老機構,現(xiàn)在目前有400多家, 床位將近8萬張,這種速度都趕不上每天產生的老人,每天北京市有400個老人,要新生400個老人,每年15萬人。這種速度需要我們提供更多的養(yǎng)老的服務,同時還有一個更廣大一個空間就是居家,居家的服務應該怎么提供?所以這些都是一個標準化規(guī)定的范圍,但是最重要的是,他離不開科學的研究,標準實際上也是一種經驗的總結,同時也是一個需要科研來支撐,你做這個標準的時候,你肯定需要大量的數(shù)據(jù)。咱們簡單說一下,你洗澡你的溫度應該是多少,或者你比如給這個老人改變體位,你應該改變多少度角才比較安全,才比較預防一些并發(fā)癥的發(fā)生,包括喂飯他的角度應該是多少?這樣都要進行一些科學的研究作為他的技術支撐。總體上標準也是給我們養(yǎng)老服務做一個技術支撐,確保老年人享受到良好的一個養(yǎng)老的服務。 卓長立:標準這個東西也是一個,你比如說一個新興行業(yè)的產生,也是要按照他的自己的先易后難的方式,來做一個普及,不可能一下子同時有了標準。標準化是行業(yè)發(fā)展必經之路,將來類似咱們的一些服務品牌,國外的一些服務品牌,他們做到百年企業(yè),他的根源是在標準。對中國來講,對標準的認識,剛才博士講的,它對標準的認識現(xiàn)在每個人都想遵循一個標準,包括一個企業(yè)、包括一個勞動者、包括一個機構、包括政府,他都是向往這個事怎么有序向前,支撐就是標準,標準是每個產品發(fā)展的趨勢,但是標準的運用的過程,可以先易后難,先是急需的急辦的然后來普及,同時標準要和信息化做一個有機的結合。我們月嫂服務,我們當時評價一個人員,我們提出星級管理,當時按照勞動部有一個等級管理,我們在星級管理和等級管理發(fā)生沖突,當時我們?yōu)槭裁从眯羌壒芾?它人才培養(yǎng)需要時間的過程,你只用初中高界定的話,現(xiàn)有的東西規(guī)定它的話,它的成長時間太短,也可能時間周期太長,滿足不了市場的需求。所以我覺得這個標準也是根據(jù)市場的需求產生的,市場的需求產生,那么適合市場的,剛才講的適合是最好的,這個標準是一個很樸實的、樸素的,是它的口語不一定多么高深的語言表述,就是老百姓的話,那種真正、切實能理解的,有了標準讓大家安心、放心、省心,這個標準我感覺就是服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢,那么放到家庭服務業(yè),不光是一個趨勢的需要,是一個急需,只有有了這塊,從職業(yè)化、到標準化再到信息化管理化不斷的升華,把各自規(guī)定的這些標準都嚴格地執(zhí)行,我認為這個標準還是機構也好,消費者也好,勞動者也好,嚴格按照執(zhí)行很重要,執(zhí)行的過程中有柔韌度,但是一定遵循它,如果不遵循它,有些機構認為有了這個標準成為我的雙刃劍,只看到短期的利益,但是長期的利益是市場給它的擴容量,市場的生存是長遠,你可能今天拿到了短期的利潤,沒有拿到長期的,可能摧殘這個行業(yè),我認為標準化貴在每個人遵循重視,同時確確實實去執(zhí)行。 有的時候我們一個案例解決,就像我們的工作當中,最早成立之初,有一個人“三不六統(tǒng)一”,不查體不進家、不培訓不上崗、不簽合同不進家,就是這個簡單的規(guī)定要想堅持下來非常難,我認為標準貴重的是堅持,要運用,同時改進。 主持人:就是中國俗話,沒有規(guī)矩不成方圓,同時有了規(guī)矩咱們還得堅持,咱們還得跟這個行業(yè)這些東西結合起來。 卓長立:有的時候走了一點捷徑,認為獲取了一定的利益,老百姓的話是占了便宜,實際上摧殘了這個行業(yè),收益是短期,摧殘是長期。 柳成洋:我們推服務標準的時候,我們強調利益相關方共同參與,包括我們政府的主管部門,包括我們企業(yè)的代表,而且這個企業(yè)我覺得可能不光是咱們國有企業(yè),包括民營企業(yè),包括一些外資企業(yè),還有相關的一些專家。最重要一個群體是什么,我們吸納消費者。包括像消費者協(xié)會,各地的消費者協(xié)會,有時候我們做社區(qū)的標準,我們就請社區(qū)的居民,他真正用這個標準,他對這個標準有什么需求,你覺得需要改進什么東西,都提出來,然后各利益相關方坐在一起共同討論,這個條款怎么規(guī)范,那么既要規(guī)范企業(yè)的發(fā)展,又要滿足消費者的需求,又要給政府相關的監(jiān)管或者規(guī)范提供技術上的支撐,這樣的標準才是精品的標準,才將來能用,能夠滿足需求的標準。 彭嘉琳:一個行業(yè)的健康發(fā)展,它這個標準不是說由單個標準組成,一個行業(yè)正常的發(fā)展,它需要對整個行業(yè)要做一個標準的規(guī)劃,如果這個行業(yè)里頭,大體上我需要的總體的標準,比如基礎性標準要有哪些,技術標準應該有那些,我其他的方法標準等等組成一個體系,包括這個行業(yè)整個發(fā)展的各個方面,才能使這個行業(yè)健康發(fā)展。比如說我遇到一些事情,我需要特事特辦進行一些標準的制定,來解決某一個你在這個階段,可能出現(xiàn)的一個技術問題,但是總體上應該有一個大的框架,來作為一個技術性的支撐。就是我未來的這個行業(yè)的發(fā)展,我的標準的之下應該是什么,我的架構應該是什么,這就是技術委員會的作用。 現(xiàn)在最近當然也聽說,而且也報道,媒體也報道,有些養(yǎng)老機構發(fā)生火災,或者有些機構出現(xiàn)了一些不好的事情,但是這些就是屬于它的標準化的工作沒有做到家,但如果你要是貫徹執(zhí)行相關國家的法律法規(guī),執(zhí)行了國家的標準,你不應該出現(xiàn)這些問題的。就是說我們在機構的,還是一個標準的實施的問題,同時要把這些標準,要貫徹到我們這個機構的標準里頭,寫進機構標準,讓員工實施,這樣才能保證養(yǎng)老服務的安全。 主持人:其實說到服務的標準化,我們剛才說了以人為本,以人為核心,我想三位老師除了自身是這方面專家以外,我們自身生活當中也接收到其他人的服務,我們作為一個老百姓,今天節(jié)目最后的時候,希望三位老師從老百姓的角度出發(fā),我們怎么對這個服務標準化未來的走勢,又怎么樣的期許,我們從柳博士開始。 柳成洋:我們研究團隊也憧憬過這樣的,我們想為之努力和奮斗的目標。我們當時做了一個圖,也是很卡通的一個,我們希望給主人公定義為理解,我們希望從他早晨起來開始,從他的交通出行,就有交通服務的規(guī)范,到他上班之后,有一些智能化的服務標準,以及他下班之后回來購物,去菜市場買菜,有商業(yè)服務的標準,再到他回家,一些文化娛樂體育方面的標準,這些服務標準貫穿他每天全過程,圍繞老百姓生活每一天,這個是我們覺得對我們作為老百姓來講,我希望服務標準成為他生活當中必不可少的一部分,為老百姓每一天多注入這樣的活力、這樣的保障,這個是我們所共同期許的未來。 主持人:謝謝,彭老師。 彭嘉琳:我就一句話,標準是我們每一個人,每天都要接觸的,比如所我們喝水,我們這個水應該是什么樣的標準,我們吃肉,我們去買菜,菜應該是符合標準的。然后我們去坐車,出行那個車也應該標準化的,所以我們實際上標準是我們每天、每時每刻都要遇到的。 主持人:謝謝,卓老師。 卓長立:我想標準應該成為一個人的一種習慣,也希望這個標準都走進千家萬戶,這是我對標準的追求。 主持人:非常感謝三位老師做客我們的節(jié)目,也感謝各位的收看,我們下期再見。 |